Обращение на  115 – это решение ваших коммунальных проблем

115 копия

С целью принятия комплексных и системных мер в сфере жилищно-коммунального хозяйства была  разработана Государственная программа «Комфортное жилье и благоприятная среда» на 2016-2020 годы», утвержденная постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 21 апреля 2016 года № 326.

Целью Государственной программы является обеспечение комфортных условий проживания, в первую очередь за счет повышения эффективности и надежности функционирования объектов ЖКХ с одновременным снижением затрат на оказание жилищно-коммунальных  услуг.

Государственная программа содержит 8 подпрограмм.

Подпрограмма 1   «Обеспечение качества и доступности услуг» включает 5 целевых показателей. Один из них — уменьшение претензий на качество оказываемых ЖКУ к предыдущему году.

 Учитывая, что повышение качества оказываемых услуг напрямую влияет на снижение претензий, предъявляемых потребителями, определен целевой показатель по уменьшению количества претензий на качество оказываемых ЖКУ — ежегодно на 1,5 процента к уровню прошлого года.

Претензии и заявки граждан, о неоказании жилищно-коммунальных услуг либо оказании их с недостатками рассматриваются на основании инструкции об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза, разработанной и утвержденной приказом от 22.05.2014 № 62  Министерства ЖКХ  в соответствии со статьей 20 Закона Республики Беларусь  от 16 июля 2008 года «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг»

В КУП «Коммунальник Калинковичский» проводится системная работа по организации работы с гражданами в соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг». Принимаются  необходимые меры, направленные на улучшение этой работы. Пример тому — установка программного продукта — Автоматизированная система «Диспетчерская служба» и интернет-портала  «Мой горад» 115. бел.

В рамках исполнения протокола поручений Президента Республики Беларусь Лукашенко А.Г., данных 20 октября 2017 года в ходе республиканского  семинара на  тему «О совершенствовании развития жилищно-коммунального хозяйства страны» коммунальным унитарным предприятием «Центр информационных технологий Мингорисполкома в течении 2018 года на всей территории Республики Беларусь был внедрен программный продукт Автоматизированная система «Диспетчерская служба» и интернет-портал «Мой горад 115 бел».

На базе «Коммунальника» АС «Диспетчерская служба»  и  портал «Мой город» 115.бел  начали   работу с 26 октября 2018 года. Единный короткий номер 115 работает на базе диспетчерской службы участка аварийно-восстановительных работ по адресу: г.Калинковичи, ул.Первомайская, 19.

Номер 115 доступен круглосуточно. Круглосуточно работает 4 приемщика заявок — специалисты, которые осуществляют консультирование населения по вопросам ЖКХ, принимают заявки от населения и оформляют регистрационные карточки в АС «Диспетчерская служба» — в режиме онлайн направляют заявки на исполнение по участкам. При необходимости информируют заявителей об этапах исполнения заявки. Также осуществляют исходящий обзвон заявителей на предмет исполнения заявочного ремонта и качества оказанных услуг.  Приемщики заявок прошли повышение квалификации специалистов по работе с населением системы жилищно-коммунального хозяйства по принципу клиентоориентированности в учреждении дополнительного образования взрослых «Государственный центр повышения квалификации руководящих работников и специалистов «Жилком».

С внедрением единого короткого номера 115  создана единая точка входа для обращений населения по вопросам ЖКХ. Теперь жители города и района могут запомнить короткий номер 115 вместо многочисленных номеров  домоуправлений, аварийных участков и прочих служб, в которые они обращались раньше в сложных ситуациях, связанных с коммунальным хозяйством.

Программа АС «Диспетчерская служба» многофункциональная. Она позволяет осуществлять своевременный онлайн-контроль за получением и выполнением заявок не только нашим предприятием, но и вышестоящими организациями. В программе отображены заявки, находящиеся на контроле в нашей организации, а так же в вышестоящей, заявки с нарушением срока исполнения, заявки, направлявшиеся на доработку и находящиеся на контроле.

Все заявки  вводятся в программу в электронном виде. На каждый вызов формируется электронная карточка.  В карточке видна информация о заявителе, о неисправности, дата поступления заявки, кому заявка направлена  для исполнения, плановый срок  выполнения заявки,  результат обследования.

Программа сама устанавливает технологически необходимый срок выполнения заявок согласно нормам технического кодекса.   После создания, заявка в режиме онлайн направляется ответственному лицу для выполнения.

На короткий номер 115 поступают претензии и заявки граждан, о неоказании жилищно-коммунальных услуг либо оказании их с недостатками. Претензия может быть предъявлена как в устной, так и в письменной форме. Письменно заявленное требование потребителя, причем,  независимо в каком виде оно оформлено (потребитель  может обозначить претензию, как заявление или жалобу) принято считать – претензией, а устно заявленное требование – заявкой.

Также заявками считается обращение с просьбой выполнить какие-либо платные услуги (заменить смеситель и т. д.) Это может быть устное обращение по телефону или поступившее в ходе личного приема, либо письменное обращение.

Все заявки классифицируются по видам работ и неисправностей. Выделено 18 основных направлений, в их числе водоснабжение, отопление, санитарное состояние, канализация, общестроительные, кровельные, электротехнические работы в а так же вопросы консультационного характера. В каждом из разделов определены подкатегории — их более 300. Например, только по тематике водоснабжения насчитывается 33 вида неисправностей, электроснабжения — 29 видов.

Наибольшее количество звонков поступает в дневное время. Также цифры зависят от дня недели, времени года.  Например, за январь–август текущего года на единый номер 115 поступило 7746  заявок  и претензий (за январь-август  2018 года  — 8119 заявок  и претензий).   К уровню прошлого года снижение на   373  заявки,   минус   4,6%  при доведенном задании минус 1,5 процента к уровню прошлого года. Таким образом, целевой показатель Подпрограммы 1. «Обеспечение качества и доступности услуг» Государственной программы «Комфортное жилье и благоприятная среда» на 2016-2020 годы» по уменьшению количества претензий на качество оказываемых ЖКУ предприятием выполнен.

 Главное преимущество службы 115 состоит в том, что ни одну заявку, оставленную по этому номеру, нельзя проигнорировать. Система работает так, что ни одно обращение действительно невозможно потерять, потому что ведется аудиозапись и все фиксируется в электронном виде. С целью своевременного реагирования на заявки населения и своевременного устранение неисправностей приказом по предприятию  определены ответственные исполнители. С января по июль 2019 года за несвоевременное рассмотрение заявок привлечены к дисциплинарной ответственности 2 человека.

Важным звеном во взаимодействии с гражданами стал портал «Мой горад» 115.бел, запущенный одновременно со службой 115. Он взял на себя часть проблемных вопросов, касающихся жилищно-коммунальных услуг в городе. Схема работы портала заключается в следующем: пользователь регистрируется на сайте, размещает запрос, который после модерации направляется для выполнения. Для отправки необходимо сделать фотографию проблемы, описать суть проблемы в тексте размером до 200 символов, и указать местонахождение проблемы на карте. После отправки запроса пользователь на сайте может отслеживать статус обработки опубликованного запроса и результат выполненной работы в формате изображений «было — стало».

Человек может рассчитывать на то, что сообщение не останется без внимания. У предприятия есть восемь рабочих дней для ответа на запрос. После выполнения работ пользователю высылается электронное уведомление о выполнении. В случае если требуется дополнительное время, заявка ставится на контроль.

С начала работы Портала, с октября 2018 года по городу Калинковичи поступило – 34 запроса, решено  34  проблемы. Все заявки выполнены.

Через портал можно решать те проблемы, которые не носят аварийный характер. Это удобно и для жителей, и для «Коммунальника Калинковичского». Гражданам не нужно по незначительным вопросам обращаться в вышестоящии организации.

В силу определенных причин не всегда предоставляемые жилищно-коммунальные услуги соответствуют нормативным требованиям, а в сфере услуг ЖКХ не просто удовлетворить потребителей, но работа Автоматизированной системы «Диспетчерская служба» и интернет-портала  «Мой горад» 115. бел направлена на  улучшение качества обслуживания населения, а Портал «Мой город» дает возможность  жителям города влиять на улучшение качества услуг ЖКХ и является одной из форм  взаимодействия предприятия  с населением.

Олег ЖИГАРЬ, генеральный директор КУП «Коммунальник Калинковичский».

Please follow and like us:

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.